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浙江发布2019年度消费投诉热点分析 长租公寓平台“暴雷”频发

作者:?小思瑶 发布时间:?2020年01月16日 10:07:15

  中国消费者报报道(记者 郑铁峰)1月10日,浙江省消保委发布2019年度全省消费投诉统计情况,从该统计情况来看,2019年度浙江全省消保委共接待消费者来访和咨询近45万人次,受理消费者投诉89173件,为消费者挽回经济损失20621万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉662件,加倍赔偿金额238万元。

  根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,产品质量、虚假宣传、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的85%以上。

浙江发布2019年度消费投诉热点分析 长租公寓平台“暴雷”频发

  从商品和服务类别分析,2019年度全省消保委组织共受理商品类投诉54370件,服务类投诉34803件。在所有商品类投诉中,投诉排名前五的依次为日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、食品类。

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  在所有服务类投诉中,投诉排名前五的依次为生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类。

浙江发布2019年度消费投诉热点分析 长租公寓平台“暴雷”频发

  根据投诉及处理结果分析,存在七大热点和难点问题:

  长租公寓消费风险需进一步防范

  近年来,随着长租公寓市场的快速发展,长租公寓平台“暴雷”现象也频频发生。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期间针对租房贷问题在全省范围内开展消费调查,共计回收有效问卷2167份,调查结果显示部分租房平台存在诱导消费者选择分期、隐瞒分期服务、宣传告知不明确、公寓室内环境不达标等问题。

  另外还存在着“高收低租”等不规范经营模式导致平台“暴雷”的问题,长租公寓普遍交易模式为房东将房子长租给平台,平台按月支付租金,再将房子转租给租客,按季度或年收取房租,通过租金支付周期间隔形成“资金池”。部分长租公寓平台为了快速扩张,采用“高收低租”的经营模式,最终因无法维持经营导致“暴雷”。

  租房贷问题也是消费者投诉的重点,部分平台通过差异化的优惠支付条件,诱导租客采用分期方式支付房租,但对于分期付款可能存在的风险则没有提前告知消费者。部分平台甚至存在隐瞒分期服务现象,消费者在不知情的情况下办理了租房贷款。

  室内空气质量不达标也是部分长租公寓平台存在的重大问题,平台选用劣质的家具和装修材料,装修完毕后未经检测马上出租给消费者,导致室内甲醛、TVOC等有害物质含量超标。

  视频网站会员制套路多

  默认自动续费、好片另付费、会员专属广告、额外付费享受超前点播等,视频网站会员套路层出不穷,涉嫌侵犯消费者权益。2019年2月至4月,浙江省消保委联合第三方调查机构针对优酷、爱奇艺、腾讯视频等九家视频网站开展暗访式消费体验,同时开展网络消费调查,共回收有效问卷587份。12月20日,省消保委面向全省消费者征集视频网站投诉案例,共收到相关消费投诉119件。

  主要存在的问题有:默认连续包月,缺乏到期提醒,视频网站普遍默认勾选连续包月,且部分视频网站普通包月选项非常隐蔽,涉嫌变相剥夺消费者选择权,大部分平台自动续费没有到期提醒,由系统直接扣费;自动续费取消手续繁杂,部分平台取消自动续费手续繁杂,无法直接在APP内取消,需要通过第三方入口操作,部分平台会员页面未见“续费管理”,需到会员协议内才能查看取消续费的具体方式;会员广告特权宣传告知不明确,部分平台在会员特权中描述“广告特权”“跳广告”“免广告”,但一般仅自动跳过视频开头的广告,其他类型的广告如开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、小剧场广告等会员仍不能自动跳过。

  教育培训行业仍需加强规范

  当前各类线上、线下教育培训机构五花八门,培训质量参差不齐,侵害消费者权益现象时有发生。2019年度,全省消保委共受理教育培训类投诉2048件,位居服务大类投诉第四位,相比上年同期上升56.37%。

  主要存在的问题有:实际教学与宣传、承诺不符,不少教育培训机构尤其是线上教育平台,往往以“名师”、“名校”作为卖点,但实际教师资质与背景介绍并不相符,部分培训机构擅自更换老师,频繁变换场地,将不同基础的学生随意并班,对教学过程缺乏管控,课程内容缩水等,从而影响教学质量;诱导办理金融贷款,部分教育培训机构在学员无法一次性承担高额学费的情况下诱导其办理金融贷款,对于贷款利率、贷款机构、存在风险等信息未尽充分告知义务;培训机构关门跑路,由于教育培训预付式学费金额较大,一旦经营不善,资金监管措施不力,往往导致学员后续课程无法安排以及预付的学费安全难以得到保障。

  预付式消费企业跑路引发群体性投诉

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